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    2018,在局党委和行政的正确领导下,在同志们的大力支持帮助下,城管“110”紧紧围绕上级,统一部署,把握重点,真抓实干,较好地完成了全年的各项任务。城管“110”全年办理市民诉求事项共计3195件,承办率和办结率均为100%,满意率为99.90%。全年未发生一起群众投诉重大事故,多次得到市民和上级领导的表扬及肯定,为创造优美的市容环境和良好的市场秩序做出了贡献,取得了良好的成绩。现将2018年的工作简要总结如下:

    一、认真学习,提高素质

    认真学习和贯彻十九大精神,习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面提升热线办理理论水平,以学促干、强化服务意识,着力打造一支“政治合格、作风过硬、业务熟练、纪律严明、保障有力、人民满意”的行政执法队伍。

        二、积极探索,创新理念

    2018年是我市12345市长热线正式运行的第一年,城管“110”加强责任担当机制,建立工作制度,不断改进方法,创新思路,进一步促进服务热线工作的全面开展。

    (一)建章立制。城管“110”办公室撰写和实施《娄底市城市管理行政执法局关于12345市长热线的实施方案》、《娄底市城市管理行政执法局实施〈娄底市12345市长热线工作规则〉办法》、《娄底市城市管理行政执法局关于12345市长热线办理工作考评奖惩实施办法(试行)》等工作制度。

    (二)开拓创新。为了更好办理群众诉求,打造城管部门“优质服务”品牌,联系实际,创新“6个1”工作机制第一次运行统一办理台账登记制度。第一次运行化解投诉集中办法。第一次运行现场反馈制度。第一次运行奖惩考评机制。第一次运行执法大案督办反馈制度。第一次运行专职经办人员制度。

    三、优质服务,亮点纷呈

    (一)开门红。2018年1月2日,12345市长热线运行第一天交办的第一单:市民反映三元市场噪音扰民的问题,2小时内迅速办理完毕,获得市民和市长热线办的好评。

    (二)“非常满意”255件。全年办理12345市长热线网络工单416件,其中255件被市热线办审核为“非常满意”,好评率61%,全年办理12345市长热线即事即办358件,做到了事事有落实,件件有回音。

    (三)全市通报表扬14次。2018年度,娄底市《12345市长热线工作简报》对市城管局9件“经典案例”进行广泛报道,占全市24件经典案例的38%;对5件“群众表扬”进行全市通报表扬,占全市27起“群众表扬”的19%。在全市(含市县区)84个交办单位中,成绩斐然,有目共睹。

    (四)感谢锦旗4面。在办理市民诉求时,文明礼貌、热情接诉;回访市民时态度和蔼、用语规范;努力做到情系百姓、为民解忧。群众自发到12345市热线办送锦旗4面表示感谢。有关媒体进行相关报道,并将市城管热心服务群众的情况报送市委、市政府。

    (五)反馈大案153件。建立大案移交督办台账,每月定期统计2次,移交支队政策法规科进行督办。

    (六)宣传报道207篇。日夜撰写热线办理简讯,宣传城管部门对外服务良好形象,鼓舞士气的同时,激励大家以更优质的服务,为民排忧解难。

    (七)年终考核荣获优秀单位。在12345市长热线办理工作考核中,名列前茅,被评为市直单位2018年度“优秀单位”。

    四、履职尽责、担当作为

    (一)节约执法资源。认真参与制订娄底市《娄底城区部分求助投诉事项与相应责任单位交办》规定,阅读公安、环保、建设、文化等部门的法律法规,做到“知己知彼,百战不殆”,根据“谁主管,谁负责”办理原则合理力争,要求将不是我局工作职责的交办事项改为有关单位办理或在办理热线时退办到有关单位处理。

    (二)杜绝反复诉求。主动联系反复诉求市民,走上门或请上门,积极沟通;提高效率,负责人告知个人手机号码,有情况立即赶到现场处理,积极协调,认真处置到位。

    (三)定期汇总和分析研判。每月进行服务热线办理通报,认真统计数据、分析和总结,及时向领导和各单位反馈相关问题。并且每月局属各单位经办情况进行考核打分、排名公示。

    自律勤奋坚毅。2018年伊始,12345市长热线启动运行,在人员缺少等情况下,城管“110”发扬城管“三特”精神,克服层层困难,坚持不懈。认真及时办理和回复12345市长热线的全年交办。依法行政,办理诉求重质量;创新机制,注重实效抓落实。让群众满意,无怨无悔。

    五、清醒认识,正视困难

    问题:一是少数经办单位及经办人员在办理市民投诉时,不重视、责任心不强,处理总是不到位,造成反复投诉;二是个别经办单位及经办人员不反馈诉求群众和不回复城管“110”,致使值班人员无法回访投诉人。三是错时和双休节假日管理时段,流动摊担市容乱象和沿街“叫卖声”投诉较多。四是市民投诉的临街门店商家促销广告噪声污染较、油烟污染、夜间基建工地噪污染投诉较多,但此类环保类执法,城管没有强制措施第三方专业技术检测力量等,多次查处、立案,效果不理想,反复投诉现象严重。

    困难:一是白天值班人员少,工作时间从早上8时至晚上19时,中午不能休息,每天连续工作11小时,加上值班是即时性工作机制,没有节假日和工休日等;二是夜间值班人员“两线作战”,因为机动二大队白天承接上级交办的机动性任务较多,晚上还要通宵值守和处理市民投诉,人员疲惫等;三是夜间管理整个城区范围。多起同时诉求时,装备不到位(如对讲机和交通工具等),造成处理延迟等。

    不足一是政治理论学习不够全面。二是服务意识不够强烈。三是面对出现的新情况新问题处理方法探索还不够深入。

    下一步工作打算:一是进一步加强政治理论知识学习,以理论联系实际,提高履职能力和服务水平。二是进一步改进工作作风,想群众之所想、急群众之所急,为群众办好事、办实事,切实提高服务质量和工作成效。三是进一步创新热线办理工作机制,在实际工作中探索最佳的办理方法。2019年,继续努力,以最优质的服务水平,再展城管部门服务群众最优良形象。

     

                                     城管“110”办公室              

                         2019年1月31日

     

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